Ключевые ошибки, где теряются клиенты

Клиентов мало, хотя вы вложились в рекламу, настроили воронку, и лиды потекли рекой. Но вот незадача – в реальных клиентах этот поток превращается в тонкий ручеек.

В современном маркетинге привлечение клиентов – это не просто запуск рекламы. Вы можете тратить крупные бюджеты на таргетированную рекламу, реализовывать контент-маркетинг, использовать лид-магниты, и в итоге получить внушительное количество заявок. Однако, если реальное количество записей на прием остается низким, а в клинику приходит лишь малая доля лидов, это значит, что воронка работает неэффективно.

Где же происходит утечка клиентов? На каком этапе они теряются? .

Чтобы разобраться в причинах низкой конверсии из заявок в реальных пациентов, мы обсудили эту проблему с экспертами Алексеем Князевым и Региной Мухамеджановой, основателями Jungle Marketing. Они рассказали о ключевых ошибках, которые мешают клиникам эффективно привлекать и удерживать клиентов.

Что считать нормальной конверсией?

В косметологии и медицине показатели конверсии сильно зависят от источника трафика. Алексей Князев приводит базовые цифры:

Из 1000 посетителей сайта только 0,1% оставляют заявку – это норма для холодного трафика.
Из всех заявок в запись конвертируется не менее 30%.
Доля повторных обращений (если клиент доволен) может достигать 70%.

Если ваши показатели ниже, значит, где-то теряются клиенты. Давайте разберем основные причины.

Где происходят потери?

1. Проблемы на этапе рекламы: привлекаем «не тех»

Реклама может собирать заявки, но если клиенты не доходят до записи, значит, вы привлекаете нецелевую аудиторию. Регина поясняет:

«Рекламное предложение должно четко отражать уровень услуги. Если премиальная клиника рекламирует “лазерную эпиляцию за 2000 рублей”, она неизбежно получит поток клиентов, которых интересует только низкая цена».

Проблема существует, если:

— В рекламе много заявок, но мало записей?

— Клиенты часто спрашивают только про цену и не возвращаются?

— Высокий процент отказов после первого звонка?

Решение:

Подключить анализ целевой аудитории.
Корректировать оффер – рекламное предложение должно быть четким и понятным.
Тестировать разные варианты креативов и аудиторий.

«На этапе рекламы важно фильтровать аудиторию. Клиника должна транслировать именно свою ценность, а не просто демпинговать», – говорит Алексей.

2. Ошибки на этапе обработки заявок

Допустим, лид оставил заявку, но не записался. Кто виноват?

Маркетинг виноват, если:

заявки поступают от людей, которые вообще не заинтересованы в услуге;
реклама создает ложные ожидания (например, «скидка 70%», но на деле – на ограниченный перечень услуг).

Отдел продаж виноват, если:

администраторы не умеют работать с возражениями;
клиентам не дают удобный выбор времени;
общение формальное и без вовлечения.

«Частая проблема – администратор просто принимает звонок, но не “ведет” клиента к записи. А ведь его задача – не просто ответить, а “дожать” клиента», — объясняет Регина.

Как улучшить обработку заявок:

Внедрить скрипты общения и обучить администраторов продажам.
Подключить анализ звонков через CallTouch, CoMagic или UIS.
Проверять, как операторы работают с возражениями.

3. Проблемы с доведением до визита

Допустим, клиент записался, но не пришел. Почему?

Он мог забыть.
Ему не напомнили или не подтвердили запись.
В процессе ожидания он нашел другой вариант.

Как предотвратить срыв записи:

Автоматические напоминания (SMS, WhatsApp, звонки).
Введение депозитной системы (например, небольшая предоплата).
Улучшение коммуникации – «Мы вас ждем, доктор подготовился».

«Хорошая клиника не ждет, пока клиент сам вспомнит о записи – она активно взаимодействует с ним», – Алексей Князев.

4. Проблемы с удержанием клиентов

Даже если клиент пришел, важно, чтобы он вернулся. Регина Мухамеджанова отмечает:

«Повторные визиты – это золотая жила, но многие клиники их упускают. Нужно заранее предлагать клиенту записаться на следующий прием».

Как увеличить повторные визиты:

Внедрить систему лояльности – бонусы, скидки на последующие приемы.
Записывать клиента сразу на следующий визит.
Вести персонализированные рассылки – например, напоминать о необходимости повторной процедуры.

Как отслеживать и анализировать конверсию?

Для понимания, где теряются клиенты, используйте:

CRM-систему – фиксирует все заявки и их статус.
Сквозную аналитику – отслеживает весь путь клиента от рекламы до визита.
Коллтрекинг – помогает понять, как операторы обрабатывают звонки.
Яндекс.Метрику – анализ поведения пользователей на сайте.

«Без аналитики вы работаете вслепую. CRM + метрики + телефония дают реальную картину», – Алексей Князев.

Итог: как превратить лидов в клиентов?

Оптимизируйте рекламу – фильтруйте аудиторию, корректируйте офферы.
Улучшите обработку заявок – обучите администраторов продажам.
Доведите клиента до визита – напоминания, депозиты, сопровождение.
Работайте с удержанием – повторные записи, программы лояльности.
Используйте аналитику – CRM, сквозная аналитика, отслеживание звонков.

Вы теряете клиентов? Если хотите детально разобрать ситуацию – Jungle Marketing поможет найти слабые звенья и повысить конверсию. Пишите нам!